Blog

Müşterinin edindiği bu tecrübe neticesinde müşterinin zihninde firmanın değeri ve imajı oluşur. Marka ile olan temas müşterinin hayatına değer kattığı oranda iyi bir müşteri deneyiminden söz edilebilir. Günümüz teknolojisi sayesinde şirketlerin sundukları ürün ve hizmetlerin kalitesi birbirine çok yaklaştı. Oluşan bu ciddi rekabette bir adım öne geçebilmek için yenilikçilik ve müşteri deneyimi unsurlarının etkin bir şekilde kullanılması gerekmektedir.  Daha iyi ve samimi bir müşteri deneyimi sunan markaların rekabet avantajı elde edeceği anlayışı pazarlama biliminin temel taşlarından birisi olmuştur.

Müşteri deneyimi 3 temel adımda oluşur;

1) Mekanik Deneyim Öncesi:Müşteri deneyimi, müşterinin ihtiyacının doğduğu anda başlar. Müşteri, ihtiyacına yönelik araştırma yapar. Bulduğu firma ile ilgili daha önce paylaşılmış deneyimleri öğrenmeye çalışır. Firmalar müşteriyi bu kısımda etkiler.

2) Mekanik Deneyim:Müşterinin firmayla etkileşime geçtiği evredir. Hizmetin verildiği dönem olduğu için en önemli müşteri deneyimi adımıdır. Firma bu adımda müşterinin ihtiyaçlarını hızlı ve eksiksiz tamamlamalıdır. Eğer bu aşama başarılı bir şekilde tamamlanırsa başarılı bir müşteri deneyimi çalışmasının büyük bir kısmı tamamlanmış olur.

3) Mekanik Deneyim Sonrası:Müşteri firmanızdan ayrılmıştır ancak müşteri deneyimi bitmiş değildir. Müşteri bu evreden sonra çevresindeki kişilerle deneyimini paylaşacaktır. İyi bir deneyim, firmanın imajına katkı sağlayacaktır.

HARİKA BİR MÜŞTERİ DENEYİMİ NEDEN GEREKLİDİR?

Neden Steve Jobs’ın vefatı tüm dünyada şok etkisi ve üzüntü yarattı? Eminim bir çoğunuz Steve Jobs’ın ölümünden sonra haberlerde farklı ülkelerdeki ve farklı milletlerdeki insanların Steve Jobs için yas tuttuklarını ve Steve Jobs’a karşı olan sevgilerini görmüşsünüzdür. Bunun en büyük nedeni Steve Jobs’ın müşterileriyle mükemmel bir müşteri deneyimi sonucunda bir aile olmayı başarmasıydı. Müşteri deneyimi marka ve müşterisinin hayatında kalıcı bir etkileşim yaratır. Bu etkileşim olumlu da olabilir, ne yazık ki olumsuz da olabilir. Mutlu müşteriler olumlu deneyimlerini 4 ya da 5 kişiye anlatır. Tatmin olmamış müşteriler olumsuz deneyimlerini 9-12 kişiye anlatır. Bu deneyimler kulaktan kulağa dolaşarak yüzlerce kişiye ulaşabiliyor ve maalesef olumsuz bir deneyim olumlu bir deneyimden çok daha hızlı bir şekilde yayılıyor. İnsanların gözünde kötü imaja sahip bir firmanın bu imajı tekrar iyi bir hale getirmesi çok uzun ve zahmetli bir süreç gerektirir.

Walker’ın “Customers 2020” raporuna göre ilerleyen yıllarda “müşteri deneyimi” çok daha önemli ve markalar için ürün ya da fiyattan daha öncelikli bir tercih nedeni olacaktır.

Customers 2020’den bir alıntı;

Peki, 2020 yılında kim kazanır? Muhtemelen, en ileriyi düşünen şirketler –

bilinçli ve kasıtlı olarak müşterilerinin gelecekteki ihtiyaçlarını öngörmeye çalışanlar

ve bu ihitiyaçları karşılamak için stratejiler tasarlayanlar. 2020’de kazanacaklar,

bugün hazırlamaya başlayanlar olacaktır.

MÜŞTERİ DENEYİMİ ÖRNEKLERİ

            Uber ülkemizde sadece İstanbul’da olmasına rağmen çok kısa sürede büyük başarı kazandı. Bu yüzdendir ki Taksi ve Uber kavgası baş gösterdi. Uber, sürücü-iş ortaklarını bir akıllı telefon uygulaması ile yolculara bağlayan bir teknoloji platformudur. Şu şekilde çalışır: Uber’in bulunduğu şehirlerde uygulama üzerinden bir araç talep edebilirsiniz. Talebiniz, yakınlarda bulunan sürücü-iş ortaklarına gönderilir. Uygulamanız, bir sürücü-iş ortağı yolculuk talebinizi kabul ettiğinde, sürücü-iş ortağının alım konumuna varması için olan tahmini süreyi görüntüler. Uygulama, sürücü-iş ortağı varmak üzereyken de bildirimde bulunacaktır. Uygulama, bir yolculuk talep ettiğinizde size sürücü-iş ortağının adı, araç türü, plaka numarasını vermektedir. Yolculuk sırasında tercih ettiğiniz güzergahı söyleyebilir ya da Uber uygulamasının bulduğu rota doğrultusunda yolculuğunuzu tamamlayabilirsiniz. Uygulamanız, hemen sonrasında sürücünüzü puanlamanızı isteyecektir. Sürücü-iş ortaklarının da yolcuları puanlamaları istenmektedir. Uber’in çift taraflı geri bildirim sistemi, saygılı bir topluluk ve platformda yükümlülüğü geliştirmek için çalışmakta, yolculuklar ve herkes için yüksek bir standart sağlamaktadır. Uber’in bu çalışmalarının temel amacı harika bir müşteri deneyimi yaşatmak istemesidir.

Doktorlar müşteri deneyimi için harika örneklerdir. Eminim birçoğunuz hastanelerden randevu almışsınızdır. Randevu alırken hasta ya da hasta yakını etrafına; “Hangi doktor iyi?”, “Kimden randevu almalıyım?” şeklinde sorular yöneltir. Etrafındaki insanlar daha önce edindikleri müşteri deneyimine göre doktor ismi verirler. Bazı doktorlar harika müşteri deneyimi sağlar. Bu yüzden odalarının önünde kalabalık bir sıra görmeniz ve randuvu için boşluklarının olmaması çok olasıdır.

Oasis; e-ticaret sitelerini, mobil uygulamalarını ve mağazalarını basit bir alışveriş deneyimi için bir araya getiren İngiltere’de bir moda perakendecisidir. Mağazalardan birine girerseniz yerinde, doğru ve güncel ürün bilgilerini size sunabilecek iPad’lerle donatılmış satış noktaları bulursunuz. IPad, aynı zamanda iş arkadaşlarınızın sizi mağazalardan herhangi bir yerden satın almasını kolaylaştıran bir yazarkasa hizmeti de veriyor. Bir şeyin stokta kalmadığı görülürse personel, ürünü doğrudan evinize gönderilmesini sağlayacak bir çevrimiçi sipariş verebilmektedir.

Disney’de bir gezi rezervasyonu yaptıktan sonra parkta, görmek istediğiniz ilgi çekici yerleri bulmak için mobil uygulamanızı kullanabilir ve her birinin tahmini bekleme süresini görüntüleyebilirsiniz. Ayrıca Disney size Disney karakterleriyle çekilmiş resimleriniz için fotoğraf saklama alanı ve acıktığınız anda size ulaşması için bir yemek aracı sunar. Sizin hiç bir anınızı boşa geçirmemeniz ve Disney deneyimini en verimli ve iyi şekilde yaşamanız firmanın önceliği olmuştur.

Türk Hava Yolları Exclusive Drive adlı hizmeti devreye sokmuştur. Örnek verecek olursak; Dubai’den New York’a gitmek isteyen bir business class yolcusu, Dubai’deki evinden Exclusive Drive hizmeti sayesinde ülkenin sosyal ve refah seviyesine uygun düşünülmüş prestijli bir Türk Hava Yolları Exclusive Drive logolu araçla alınıp havalimanına bırakılmakta, business class yolcularının İstanbul’da aktarma yapıp New York’a indiğinde yine ülke özelinde prestijli bir araçla havalimanından alınıp gideceği noktaya ücretsiz götürülmektedir.